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“他玩《蛋仔派对》（游戏）充钱，等我发现的时候都充值了4200多块钱。”家住周口项城的张女士，在今年4月的一天，偶然发现自己的账户中少了四千多元，经过查询，发现是自己10岁的孙子用于《蛋仔派对》的游戏充值。
“孩子才10岁，他也不懂事，他光知道玩手机。费了不少劲才退了一半，我要求的是全款退，但他们没给退。”张女士坦言，为了要回误充值的四千余元，她已经数不清打了多少客服电话，其中最让她感到无力的是无法联系到人工客服。
“当时拨打客服电话时，全是智能语音，无法接通人工客服。转人工客服的话就要求按各种键，研究了好长时间，回复之后反正每个人的话术都一样，都说不是他们的责任，是我们的责任。”张女士告诉记者。
无独有偶，家住南阳的李先生也遭遇过类似的经历。
“前段时间孩子玩《蛋仔派对》（游戏），误充值进去了1万块钱，没办法只能拨打人工客服，选择未成年人退款，里面全部都是机器人，按键操作来回按，反正就是没有人工客服给你回复。（拨打）几十次我看应该不止，打不进去电话我没法跟他们沟通这件事嘛，这个游戏公司是不是存在一定的问题。”南阳的李先生说。
那么，针对李先生和张女士反映的孩子误充值和人工客服难以接通的情况，记者现场尝试拨打《蛋仔派对》的人工客服电话。
电话语音：
“早上好，欢迎致电网易游戏《蛋仔派对》客服中心，我是语音助手小易，请问有什么可以帮您，您可以说小孩充值怎么退款，什么时候退款到账，忘记账号如何找回。（记者：小孩误充值退款）现在为您转接案件服务，您可按照语音提示办理未成年充值退款，请稍等。尊敬的网易用户，您好，当前客服线路繁忙，需要等待较长排队时间，建议您优先通过网易游戏客服专区gm.163.com，进行反馈查证，感谢您对游戏的支持。”
记者看到，第一次尝试拨打之后，这名客服人员再次接通了另外一个专区的客服电话，依然是AI语音助手。那么记者在多次联系的情况下，二十分钟之后终于接通了人工客服电话。
《蛋仔派对》游戏客户中心工作人员回应称：“您反映的这个问题，我们都是非常重视的，我这边会把相关的情况去记录提交，后续会有相关工作人员去跟进的，所以需要您告知一下家长他们的联系方式。（记者：之前家长联系的时候，为什么只退2000块钱呢？10岁的孩子误充值不应该是全额退吗？）这边后续会有我们相关工作人员，去跟进核实处理这个情况的。”
层层点击，重重闯关，经过弯弯绕，得到的却是答非所问。人工客服电话何时才能多一分真诚，少一些套路？
河南省商业经济学会副秘书长胡钰表示：“这种人工智能客服，对我们今天的消费者来说，其实是心理成本增加了，还有一个就是我们的消费难度增加了，尤其是消费者遇到问题、解决问题的难度增加了，其实不利于我们今天的消费生态建设。当我们去寻求一些帮助或者解决通道的时候，我们今天以技术进步为由，其实拦住了我们消费者申诉、投诉和解决问题的途径。”
截至发稿前，《蛋仔派对》方面也派出专员与记者取得联系，表示会继续跟进这一情况，待核实清楚后，将会对误充值的款项予以退还。
（责任编辑：马先震）
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